Le informazioni utili per la presentazione dei Reclami contengono:
- le indicazioni concernenti la gestione dei Reclami, inclusa la modalità di presentazione e la tempistica di risposta (45 giorni);
- l’indicazione della funzione per la gestione dei Reclami e i relativi recapiti;
- le indicazioni con le modalità di presentazione dei Reclami all’IVASS, e le possibilità per il Reclamante, in caso di mancato o parziale accoglimento del Reclamo, di rivolgersi all’Autorità e ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo.
I Reclami, per poter essere trattati secondo le modalità ed i tempi dettati dalla presente Policy, devono essere formulati esclusivamente per iscritto ed inviati secondo le seguenti modalità alternative:
- Raccomandata AR al seguente recapito: Via XII Ottobre 2, 16121 – Genova (GE)
- a mezzo PEC al seguente indirizzo: onwelfaresalute@pec.it
Per la formulazione dei Reclami può essere utilizzato il modulo standard messo a disposizione da ON WELFARE E SALUTE, che può essere richiesto presso la sede o scaricato dal sito internet: www.ivass.it.
I Reclami irrituali, cioè, presentati con modalità diverse da quelle precedenti, sono comunque validi purché contengano:
- gli estremi del ricorrente
- data e luogo di presentazione del Reclamo
- l’oggetto del Reclamo
- i motivi del Reclamo
In ogni caso, ai fini della determinazione della data di ricezione, valgono i seguenti criteri:
- per i Reclami pervenuti alla sede di On Welfare e Salute:
- Raccomandate AR – data di effettiva ricezione della missiva, coincidente con la sottoscrizione dell’avviso di ricevimento, così come da timbro datario posta in entrata
- Posta Ordinaria – data di effettiva ricezione della missiva, così come da timbro datario posta in entrata
- Per i Reclami pervenuti tramite PEC: Data ingresso della missiva sulla casella PEC
Al fine di consentire il rispetto dei termini entro i quali devono essere completati gli adempimenti previsti (i tempi massimi di risposta non devono essere superiori a 45 gg di calendario dalla ricezione del Reclamo) è necessario che tutti i Reclami pervenuti attraverso canali diversi da quelli sopra indicati, siano inviati tempestivamente alla mail della Funzione Legal & Compliance reclami@onwelfaresalute.it in modo da permettere l’immediata attivazione della procedura di gestione del Reclamo.
Registrazione nel Registro dei Reclami
La Funzione Legal & Compliance è responsabile della gestione del Registro Reclami, tenuto in formato elettronico, in cui devono essere annotati:
1. I DATI GENERALI DEL RECLAMO
a) Codice progressivo per anno
b) Anno di ricezione
c) Data di ricezione
d) Modalità di ricezione
e) Valore economico della controversia
f) Esito finale del Reclamo (accolto/rigettato/accolto parzialmente)
g) Motivazioni dell’accoglimento/del rigetto/dell’accoglimento parziale
h) Devoluzione del reclamo all’Autorità di Vigilanza/Autorità Giudiziaria o attivazione di altri meccanismi di mediazione/arbitrato previsti dalla normativa
i) Data di chiusura definitiva
j) Qualora il Reclamo fosse di competenza della Compagnia indicazione della data di trasmissione alla Compagnia di Assicurazione
k) Eventuale riapertura della controversia in altre sedi
2. DESTINATARIO DEL RECLAMO
a) Comportamenti propri del distributore principale ON Welfare e Salute
b) Comportamenti dei dipendenti di ON Welfare e Salute
c) Comportamenti dei collaboratori di ON Welfare e Salute
d) Contestazioni che non sono di competenza di ON Welfare e Salute, ma della Compagnia di Assicurazione con indicazione dei tempi per invio del reclamo alla Compagnia di Assicurazione in base alla previsione del mandato agenziale
3. OGGETTO DEL RECLAMO E MOTIVAZIONI
a) Contestazioni sull’informativa precontrattuale e contrattuale
b) Contestazioni per mancata o inesatta esecuzione
c) Contestazione per esecuzione di operazioni non autorizzate
d) Altro
4. DATI SOGGETTO RECLAMANTE
a) Contraente
b) Assicurato
c) Danneggiato
d) Beneficiario
5. DATI SOGGETTO MITTENTE
a) Diretto interessato
b) Legale
c) Consulente
d) Associazioni consumatori/portatori di interessi collettivi
e) Altro soggetto
CLASSIFICAZIONE DI EVENTUALI DATI CORRETTIVI
a) Intervento formativo
b) Intervento organizzativo
c) Risarcimento
d) Altro
Il Registro Reclami è uno strumento idoneo ad accogliere i dati essenziali del Reclamo e ad espletare gli obblighi di informativa interna (report interni aziendali), esterna nei confronti delle compagnie di assicurazione e nei confronti dell’IVASS.
Nel caso in cui il Registro Reclami sia uno strumento elettronico, i Reclami vengono censiti nell’apposito programma/software eventualmente dedicato con una frequenza di back up proporzionata al flusso dei reclami in arrivo.
Ai sensi del Regolamento 28/2008 e successive modifiche ed integrazioni, qualora ON Welfare e Salutericevesse reclami relativi a comportamenti tenuti da compagnie assicurative, deve trasmettere, senza ritardo e secondo le indicazioni contenute nel contratto con la Compagnie di Assicurazione i Reclami eventualmente ricevuti, dandone contestualmente notizia al Reclamante.
Istruttoria del Reclamo
La Funzione Legal & Compliance deve compiere, nella trattazione degli stessi, una prima valutazione sulla base della documentazione ricevuta.
La Funzione Legal & Compliance può, al fine di verificare l’accaduto e per un esame più approfondito del Reclamo:
- contattare telefonicamente il mittente/Reclamante per verificare le motivazioni del Reclamo;
- richiedere formalmente al mittente/Reclamante l’eventuale integrazione della documentazione qualora tale documentazione fosse incompleta;
- informare l’addetto/dipendente/collaboratore interessato dal Reclamo, in quanto relativo ad un proprio comportamento, invitandolo a fornire entro 15 giorni una relazione sui fatti contestati dal Reclamante, nonché la documentazione pertinente e ogni altra informazione utile per la gestione del Reclamo, ed infine esprimere la propria posizione rispetto alla questione oggetto del Reclamo stesso;
- interagire con tutte le risorse che hanno gestito la pratica per acquisire qualsiasi informazione utile all’istruttoria (ad esempio: note di lavorazione, file audio, mail ecc.).
Dopo aver espletato quanto sopra, la Funzione Legal & Compliance:
- analizza la documentazione ricevuta e tutte le informazioni del caso;
- analizza le modalità con le quali si è manifestata la controversia e le cause che l’hanno generata;
- valuta le questioni di merito (legali, amministrative, comportamentali ecc.) per predisporre le iniziative necessarie a rispondere al Reclamante;
- qualora la fattispecie presenti caratteristiche particolari, può richiedere parere scritto specialistico.
Risoluzione del Reclamo
La Funzione Legal & Compliance, analizzata tutta la documentazione prodotta nella fase istruttoria, produce una relazione conclusiva nella quale:
- esprime il proprio giudizio sul Reclamo dichiarandone la fondatezza o l’infondatezza;
- nell’ ipotesi in cui lo ritenga fondato, individua le specifiche iniziative da assumere ai fini dell’accoglimento dell’istanza di Reclamo che verranno portate all’attenzione del consulente, ove nominato;
- impartire istruzioni per adempiere alle decisioni assunte.
Processo
